Блог

Jun 27, 2023

II

Искусственный интеллект (ИИ) и данные стали движущей силой успеха ритейлера, и для брендов крайне важно донести до потребителей информацию о том, как информация используется для улучшения

Искусственный интеллект (ИИ) и данные стали движущей силой успеха ритейлера, и для брендов крайне важно донести до потребителей информацию о том, как информация используется для улучшения качества обслуживания клиентов.

Интеллектуальный клиентский опыт (CX) дебютировал на ежегодной конференции SAP Sapphire и ASUG в этом году перед восторженной толпой клиентов, партнеров, репортеров и аналитиков.

Еще до того, как я увидел волнение аудитории во время демонстрации моего основного продукта, я знал, что мы выносим на сцену что-то особенное, потому что интеллектуальное CX основано на уникальных потребностях отрасли, связано между отделами и технологическими системами, подпитывается глубокими данными и адаптируется к меняющимся потребностям. потребности клиентов и бизнеса. Он также объединяет связанные операционные и контекстуальные данные со всего предприятия с информацией ИИ для обеспечения бесперебойного обслуживания клиентов.

Хотя мы уже много лет изучаем и предлагаем решения на основе ИИ в SAP, я рад видеть всплеск интереса к этой технологии на фоне недавнего ажиотажа вокруг генеративного ИИ. Еще более воодушевляющим для меня является рост энтузиазма среди таких компаний, как Swarovski, ведущего мирового бренда ювелирных изделий и аксессуаров, который использует возможности искусственного интеллекта для создания более глубоких связей со своими клиентами.

«ИИ, несомненно, является драйвером ценности для клиентов и компаний, помогая поднять персонализацию на самый высокий уровень», — сказала д-р Леа Сондереггер, ИТ-директор и директор по цифровым технологиям Swarovski. «Благодаря сложным алгоритмам мы теперь можем лучше понимать наших клиентов, как никогда раньше, предугадывать их потребности и с недавних пор обеспечивать общение, подобное человеческому».

В целом, несмотря на то, что обмен данными дает потребителям очевидную бизнес-выгоду, реальный вопрос заключается в следующем: «Что это им даст?»

Без данных — правильных данных, и в достаточном количестве — весь искусственный интеллект в мире не сможет дать единую значимую информацию, которая может помочь брендам создавать персонализированный опыт, необходимый для стимулирования роста бизнеса, создания ценности для потребителей и повышения лояльности клиентов.

Тем не менее, тот вид богатых данных, который позволяет таким отраслям, как розничная торговля и производство потребительских товаров (CPG), использовать возможности ИИ, зависит от доброй воли клиентов, готовых поделиться своими данными. И не каждый клиент готов от него отказаться.

Согласно недавнему опросу более 10 000 потребителей в США, Великобритании, Австралии и Германии, проведенному SAP Emarsys, омниканальной службой взаимодействия с клиентами SAP, почти половина потребителей (46%) настороженно относятся к положительной роли искусственного интеллекта в их розничной торговле. Платформа.

Хотя эти потребители обеспокоены тем, как бренды используют свои данные, они по-прежнему хотят извлечь выгоду из удобства, ценности и связи с брендом, которые возникают в результате обмена ими с компаниями. Респонденты с большей вероятностью совершат покупку у бренда, который предлагает персонализированные дополнительные услуги (62%), персональные рекомендации (63%), программы лояльности (72%) и коды скидок (77%). Кроме того, 76% опрошенных потребителей по всему миру предпочитают персонализированные маркетинговые коммуникации от брендов, а 73% хотят знать, что бренд «понимает их» как личность.

Эти результаты показывают, как предположения и страхи потребителей относительно обмена данными и искусственного интеллекта могут противоречить их желанию получить более индивидуальный и ценностный опыт. Розничные торговцы могут и должны помогать клиентам установить связь между обменом данными и получением выгод от их использования.

«В настоящее время мы используем данные и искусственный интеллект для предоставления персонализированных рекомендаций по продуктам на нашем веб-сайте и в наших информационных бюллетенях, а также в магазине через наши клиентские службы, чтобы улучшить бренд и качество покупок наших королев, наших клиентов», — поделилась Зондереггер.

Люди, как правило, более охотно делятся своими данными, если они приносят прямую пользу — экономию, эффективность и более прочные связи с брендами. Но прозрачность имеет решающее значение для построения столь необходимого доверия между клиентом и брендом. Распространение информации о том, как используются данные, каждый раз, когда клиент создает учетную запись, подписывается на маркетинговые рассылки или соглашается на обмен данными, убеждает клиентов в том, что их данные обрабатываются безопасно и в соответствии с требованиями.